Si le feedback connaît de nos jours un succès sans cesse croissant, c’est incontestablement à cause de son grand impact sur la réussite des entreprises. L’amélioration des services, la définition des stratégies commerciales et la fidélisation des consommateurs, sont quelques aspects qui ne peuvent plus se passer de lui. De plus, le moteur de recherche Google rentre dans la tendance en montrant les avis clients dans certains résultats. Vous vous devez donc de maitriser ce concept et dans ce billet, je vous dévoile le pourquoi et comment faire la collecte des feedbacks client ?
L’importance des feedbacks
Table des matières
Je vous présente dans cette vidéo l’importance des feedbacks clients et comment faire les obtenir.
Retrouvez la présentation sur les feedbacks ci-dessous:
Qu’est-ce qu’un feedback ?
Vous l’aurez sans doute déjà remarqué, il s’agit d’un terme anglais. Toutefois, il se définit simplement par l’ensemble des commentaires, des notes et des avis clients qui sont relatifs aux services et produits que vous proposés. De plus, on distingue fondamentalement deux différents types de feedback.
- D’un côté, vous avez le feedback client informel qui peut être issu de divers canaux dont les discussions entre les clients sur les forums ou les réseaux sociaux et les discussions entres les employés et les clients.
- De l’autre côté, on a le feedback client formel qui, contrairement au précédent, regroupe les commentaires et avis clients recueillis via les sondages téléphoniques, les enquêtes de satisfaction ou les outils de feedback mis en place par l’entreprise.
Des deux types de feedback, c’est le formel qui est le plus facile à gérer, d’autant plus que vous avez directement des réponses à vos interrogations. Toutefois, n’ignorez surtout pas l’informel pour ne pas passer à côté de certains aspects sensibles. Ce qui peut être la cause d’une mauvaise réputation en ligne, une chose à éviter le plus possible.
Pourquoi s’agit-il d’un élément capital ?
Un grand nombre de raisons font de lui, un élément capital dont il faut absolument tenir compte. J’ai donc pris ceux qui sont essentiels et qui vous feront certainement passer à l’action.
Selon l’IFOP, 88 % des consommateurs ont recherché des avis en ligne dans l’unique objectif d’apprécier les produits ou les services proposés par un fournisseur de service local ou un commerçant, et ce, avant de passer à la consommation. Ce chiffre date de 2015 contre 83 % en 2013. Ce qui dénote de l’évolution de cette habitude que vous ne devez absolument pas négliger.
En dehors de ce point, chaque partie d’une entreprise y trouve d’importantes informations pour procéder à une amélioration. Pour le siège d’une entreprise, le feedback client est considéré comme un outil de management efficace et objectif. Sous peine de voir sa réputation et ses performances impactées, le siège doit guider chacun des services avec les meilleures décisions et plans d’actions. Le verbatim issu directement des clients est un outil redoutable que vous pouvez utiliser pour avoir des données quantifiables et mesurables.
D’un autre côté, il s’agit d’un retour direct sur le travail effectué en ce qui concerne les employés de première ligne. En général, ce sont les plus concernés par le feedback client, mais ils n’y accèdent souvent pas pour plusieurs raisons. En y accédant, les avis positifs sont des sources de motivation et parfois de compensation, tandis que les négatifs dont on a souvent peur (développer un peu plus loin) sont des leviers d’amélioration.
Un précieux baromètre de fidélité et de satisfaction client, c’est ce que représente le feedback pour les responsables CRM. Pour les équipes produits, c’est en réalité des données utiles sur les produits existants et sur les prochaines innovations. Ils permettent de valider le choix de votre enseigne et/ou de mieux faire pour avoir un produit qui plaît aux utilisateurs finaux.
En dernière position, les équipes marketing les considèrent comme de précieuses données pour mieux comprendre les clients et séduire de nouveaux consommateurs. Ceci passe par la connaissance des préférences des clients et sur la perception qu’ils ont de l’enseigne et de ses produits.
Vous comprenez donc que le feedback client revêt une importance capitale pour tous les composants d’une entreprise. Les conséquences de son absence sont donc énormes.
Le risque de l’absence de feedback ?
Selon le directeur markéting du groupe Pierre & Vacances, c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez le groupe s’il y a un avis négatif sur TripAdvisor. Cette affirmation illustre bien les conséquences d’une absence de feedback client.
En effet, cette absence ou une mauvaise gestion de cet élément a causé la faillite de nombreuses entreprises. Je prends un autre exemple dont celui d’un client qui cherche à se faire poser une nouvelle fenêtre en vitre. Il trouve deux vitriers à proximité dont l’un avec un score de satisfaction de 2/5 et l’autre un score de 4.5/5. Pour lequel optera-t-il, selon vous ?
D’un autre côté, c’est 80 % des avis qui sont généralement positifs selon wizville. N’hésitez donc pas à mettre en place une vraie politique afin d’optimiser les investissements dans la gestion de l’insatisfaction des clients. Ce qui réduira grandement le bouche-à-oreille négatif et bénéficiera à votre réputation en ligne.
Des feedbacks pour gagner du temps et satisfaire d’avantage vos clients
Vous avez désormais connaissance de la valeur ajoutée du feedback client pour votre entreprise. Vous devez donc élaborer une stratégie pour le mettre en place et surtout pour exploiter les informations issues des collectes.
Vous allez gagner un temps considérable puisqu’il s’agit d’un raccourci vers le but ultime de toute société qu’est d’apporter la meilleure expérience client possible. Notez néanmoins que la collecte des feedbacks clients n’est pas une tâche compliquée et qu’à tous les moments clés du parcours d’achat des clients et des consommateurs, les informations, les commentaires ou les avis des clients peuvent être captés.
Les moyens utilisables pour être rapide et efficace sont nombreux lorsqu’on décide d’avoir des feedbacks clients formels ou informels. Vous pouvez utiliser l‘un et/ou les autres pour avoir le maximum de données puisque chacun d’eux permet de faire un recueil spontané.
Dans un premier temps, il y a les moyens classiques comme les points de vente, le téléphone ainsi que l’email. Ensuite, retrouvez les moyens digitaux dont le messaging, le selfcare ou e-care (les chatbots, les FAQ, les espaces communautaires, etc.).
A ces derniers s’ajoutent les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.) qui sont les endroits favoris pour la collecte d’avis et de commentaire. Ils permettent de mettre en place des sondages et d’avoir des avis spontanés sur les services et les offres. Votre site internet aussi peut servir à recueillir les feedbacks via les commentaires du blog ou les fiches produits.
Lorsque les clients ne s’expriment pas de façon spontanée, vous devez parfois faire recours aux feedback sollicités. Il s’agit des enquêtes de satisfaction ainsi que des questionnaires en ligne. Ceux-ci sont soumis aux clients après un achat sur une plateforme d’e-commerce par exemple. Ce qui passe par un QR code placé sur les produits, l’emailing ou via le widget d’un site web.
Pour aller plus loin, collecter des feedbacks lors des tests des version bêta ou des prototypes. Le « big data » ou les informations clients automatiquement collectées grâce à votre application ou à votre site web sont aussi une grande source que vous ne devez pas négliger. Enfin, le service client est une véritable mine à exploiter.
Gardez à l’esprit que la satisfaction des clients passe aussi par l’immédiateté des réponses à leurs requêtes. De plus, je vous recommande fortement d‘utiliser l’intelligence artificielle afin de traiter et d’analyser toutes les informations qui devront être infusées dans tous les départements de la firme.
Rendre ses clients heureux
En réussissant la collecte et la centralisation des avis clients, vous et vos équipes auront la possibilité d’offrir une meilleure expérience client. Cela se ressentira dans toutes les étapes du parcours d’achat des consommateurs puisque les offres intégreront leurs besoins et préférences.
Que ce soient les avis positifs ou négatifs, vous pourrez construire et développer par la même occasion, une offre évolutive qui sera toujours plus optimisée et suivant les tendances du marché.
Etablir un programme de feedback management est donc la clé de la performance d’une société. Et ce, d’autant plus que tous les services (commercial, marketing, produit et relation client) auront leurs décisions orientées vers le but ultime d’une meilleure expérience et satisfaction client.
Faut il avoir peur des feedbacks négatifs ?
Environ 12 % des consommateurs rédigent des plaintes et il est quasiment impossible d’échapper totalement aux commentaires négatifs. Et dans le cas où ils apparaissent, il est dangereux que vous les laissiez aux oubliettes.
Dans un premier temps et pour la simple raison que le client a pris le temps d’écrire, il faudrait lui rendre la pareille. Même si c’est un commentaire en ligne ou à l’interne, vous devez apporter une réponse pertinente en dépassant les simples remerciements et excuses. Ensuite, posez vous les bonnes questions sur les causes et les alternatives pour que l’expérience devienne positive.
Les avis négatifs jouent un rôle majeur dans la prise de décision d’achat. Une étude Reevoo a indiqué que 68 % des consommateurs développent plus de confiance lorsque l’entreprise présente aussi bien les commentaires positifs que négatifs. Laissez donc tous les avis afin que les clients soient rassurés et encouragés dans leur curiosité concernant le service ou le produit proposé.
Je prends un exemple tout simple pour illustrer. Un avis négatif d’une personne se plaignant d’une odeur désagréable dans votre magasin. Cet avis peut faire fuir de potentiels clients qui penseront que l’odeur est permanente. Tournez cela en avantage en justifiant que l’odeur vient des opérations de peinture dans le but d’avoir un espace plus agréable aux consommateurs. Cette information rassurera les lecteurs dans le choix de votre magasin.
Ignorer un avis négatif, peut vous coûter vraiment cher. Dans le cas du directeur marketing de Pierre & Vacances cité précédemment, une bonne réponse sur TripAdvisor peut changer la donne. Toutefois, il serait dangereux de donner une réponse immédiate en exprimant ses émotions. Vous pouvez apporter une réponse même sous les 48 heures en vous assurant d’apporter une réponse concrète.
Dans le cas d’un client qui se plaint de manière publique d’avoir trouvé un aliment avarié dans son burger, il serait dangereux de ne pas apporter une réplique. Vous risquez de voir baisser vos fréquentations, mais en s’excusant et en apportant les mesures mises immédiatement en place, vous allez séduire encore les clients.
D’un autre côté, les feedbacks négatifs servent à affiner votre connaissance client et à la stratégie d’amélioration. Avec ces informations, vous allez connaître les préférences des clients, les motifs d’insatisfaction et de satisfaction, les éléments les plus appréciés, afin de mettre sur place particulièrement certains plans d’action.
Vous devez toujours répondre aux commentaires négatifs afin d’influencer de manière positive sur la décision d’achat et de montrer aux clients que leurs avis comptent beaucoup.
L’importance des volumes de feedbacks
En élargissant le nombre des supports de récolte des feedbacks, vous aurez plus d’informations qualifiantes. Ce qui vous permet d’avoir une base de données clients très riche.
Le service client de votre entreprise pourra répondre en temps réel aux différentes requêtes. Pour plus de pertinence, la base de connaissance va évoluer en même temps que les outils digitaux. La FAQ de votre plateforme s’enrichira par exemple, mais à condition qu’elle soit intelligente et dynamique. Il en sera de même pour le chatbot qui affinera ses réponses.
Pour que vous soyez performant et efficace, classez les retours client grâce à des dispositifs performants de centralisation qui ne se dissocient pas des outils de collecte. En effet, une bonne centralisation vous offre plusieurs avantages dont :
- L’accès des données à tous les acteurs de l’entreprise
- Une meilleure circulation des feedbacks
- Une communication internet beaucoup plus favorable
- Une grande facilité dans l’analyse et le traitement des données.
Pour une centralisation réussite, optez pour un outil de gestion de la relation client afin de vous faciliter la tâche et d’être efficace.
Les feedbacks doivent être désintéressés
La réussite dans la gestion des feedbacks dépend du nombre d’avis ou de commentaires désintéressés que vous aurez collecté. En effet, vous allez obtenir les feedbacks les moins objectifs et les moins constructifs lorsqu’il y aura un intérêt en jeu.
Pour cela, inutile de mettre un système de récompense ou quelque chose du genre lorsque vous souhaitez faire une collecte formelle de feedback. De plus, gardez à l’esprit que les feedbacks informels sont parfois ceux qui regorge d’informations pertinentes puisqu’ils sont généralement désintéressés.
Conclusion
Pour finir, je vous dirai que la performance et la survie de votre entreprise dépendent de la manière dont vous gérer les feedbacks de vos clients. Plus vous allez en collecter, plus vous aurez une base de données riche qui vous permettra d’offrir des produits ou services contribuant à une meilleure expérience et satisfaction client. Toutefois, gardez-vous de faire des collectes si vous n’êtes pas prêt à apporter les améliorations nécessaires puisque les clients sentiront que leurs avis ne sont pas considérés. Ce qui peut vous en faire perdre surtout lorsque vous ignorez les feedbacks négatifs.
Retranscription vidéo :
Salut, c’est Alex. Aujourd’hui, on va voir ensemble pourquoi et comment collecter les feedbacks de vos clients. Alors tout d’abord, qu’est-ce qu’un feedback clients ? De manière tout à fait général, c’est en fait une information ou un commentaire qui va vous être donné par l’un de vos clients donc qui a acheté soit un de vos produits, soit un de vos services. Pourquoi c’est capitale ? C’est hyper important parce que finalement, c’est ce qui va vous donner des éléments afin d’améliorer votre produit ou votre service afin bien évidemment par la suite de satisfaire les futurs clients. Même si vous avez un business en ligne, c’est absolument indispensable de faire des feedbacks avec vos clients. Donc objectivement, faites le aussi. Comment obtenir un feedback clients ? Alors pour cela, il y a plusieurs façons. L’ une des manières qui sont donc les plus simples, c’est d’envoyer un e-mail avec un formulaire que vous allez demandez à vos clients de compléter. C’est la première façon de faire. Autre manière de faire, vous pouvez utiliser des outils comme Survey Monkey qui vont vous permettre effectivement de faire des feedbacks, de faire des formulaires pour compléter un feedback. Ensuite, si vous voulez avoir quelque chose d’un peu plus qualitatif, vous pouvez directement parler à vos clients. Si jamais, vous avez un magasin physique, si jamais ce n’est pas le cas vous pouvez aussi leur téléphoner pour accéder, pour obtenir le maximum d’informations. Une autre façon de faire qui est intéressant, c’est le service client. Si vous avez un service client finalement, vous allez voir quels sont les différents problèmes qu’ont pu rencontrer vos clients et par conséquent vous pouvez vraiment vous servir du service client comme un vrai bon levier afin d’améliorer votre service et votre produit de manière générale. Enfin, sur votre site web, vous pouvez aussi mettre en place un système de Chatbot en automatique ou semi automatique. Ou justement, vous allez pouvoir collecter les feedbacks. Car effectivement entre ce qu’on peut avoir en tête lorsqu’on est entrepreneur, l’orsqu’on est entrepreneur, on peut se dire ok, le client a besoin de telles choses telles choses et telle chose mais en réalité, ce qui est plus important, c’est plutôt que de se faire une idée un peu vague. C’est de demander concrètement aux clients ce dont il a besoin et finalement un feedback permet de faire ça et permet d’avoir un retour. Par exemple, si vous vous lancez dans une création d’entreprise, sur la création d’un nouveau service, l’une des manières de faire, c’est de partir sur ce qu’on appelle un minimum Valuable product ou un minimum Valuable Features. Donc l’objectif, c’est au fil de la création de votre produit, au fil de la création de votre service, vous allez faire sans arrêt des allers-retours avec les clients pour voir ce qu’ils en pensent très rapidement. Ça c’est quelque chose qui est intéressant parce qu’en fait, l’évolution de votre service ou de votre produit va dépendre du retour justement que vous ont fait les clients. Et donc, ça va vous éviter par exemple de perdre un temps considérable à vouloir par exemple développer des services qui finalement ne sont pas à même d’intéresser quiconque. Donc avant un retour permanent lors de la création de son produit ou la création de son service, c’est quelque chose d’extrêmement intéressant. Donc l’objectif à la fin bien évidemment, c’est de rendre vos clients heureux. Effectivement, c’est avant tout ça le l’idée avec le feedback, améliorer son produit, améliorer son image, son service et par conséquent créer une image de marque qui va être assez forte d’autant plus que bien évidemment lorsque vous avez des clients qui aiment vos produits finalement le système de bouche à oreille fonctionne extrêmement bien. Et vos clients deviennent pratiquement vos ambassadeurs donc c’est quelque chose d’intéressant vers lequel il faut aller. Et le feedback permet justement de satisfaire davantage ses clients futurs. Faut-il avoir peur des feedbacks négatif ? Alors effectivement, parfois lorsqu’on a un site web où lorsqu’on a une entreprise, on peut se dire bon, je ne fais pas de feedback parce que j’ai tellement peur de la réaction de mes clients, que je ne sais pas ce que, j’ai pas trop envie de le savoir en fait. C’est pas du tout une bonne chose, sachez quand même que lorsque vous vous lancez pour obtenir des feedbacks, ayez vraiment en tête des logiques qui vont être avec du fort volume. Ne prenez pas des décisions à partir d’un avis d’une seule personne ou des avis très très marginaux au final. Tout simplement parce que sinon ça va vous conduire vers des impasses voire même à des erreurs de marché. Donc globalement, essayez de capter des volumes, d’avoir plusieurs personnes par exemple qui ont rempli vos formulaires. Et à partir du moment où vous avez ces visions un peu plus importante, vous pouvez prendre des décisions qui vont être d’autant plus intéressante. Autre élément, n’offrez pas de discount ou de cadeaux à vos clients afin qu’ils puissent compléter des formulaires, des feedbacks, tout simplement parce que sinon, les avis vont être complètement faussés et donc vous allez avoir une vision complètement biaisé de votre produit ou votre service.
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