L’engagement des utilisateurs est le terme utilisé pour désigner toute interaction que les utilisateurs ont avec votre marque, votre site Web, votre produit ou votre application. Il peut s’agir d’une simple connexion, d’une inscription à un abonnement premium, d’un achat de produit ou de toute action spécifique que vous définissez.
Pour toute entreprise, l’engagement des utilisateurs est un fort indice de la valeur que les utilisateurs trouvent dans ses produits et services.
Cependant, dans une enquête de la Semaine du marketing, 78 % des personnes interrogées ont déclaré utiliser l’engagement comme mesure des retours marketing.
Mais dans le même temps, 39 % pensaient que les chefs d’entreprise ne prenaient pas ce concept au sérieux.
Nous vous invitons à découvrir ce qu’est en réalité l’engagement des utilisations et comment l’augmenter pour votre site web.
Table des matières
Chapitre 1 : Que signifie User engagement ?
User engagement, encore appelé l’engagement des utilisateurs, est un terme assez simple, mais laisse souvent de confusion dans la plupart de ses définitions.
Et pour cela, nous allons dans ce premier chapitre de notre article, vous donner une définition simple du terme et quelques autres détails.
1.1. Qu’est-ce que l’engagement des utilisateurs ?
En rappel, il s’agit de toute relation très approfondie entre l’utilisateur et votre marque ou site web. Autrement dit, l’engagement reflète une volonté d’aborder votre offre, et il sert d’indicateur d’un véritable intérêt.
Notez par exemple que les clics peuvent se produire par erreur, mais l’engagement relève toujours d’une action intentionnelle.
Et dans cette population d’utilisateurs qui accorde de l’intérêt à votre marque ou site web, on peut distinguer trois différentes catégories d’utilisateurs.
- Tous les utilisateurs : Il s’agit du segment le plus important que vous disposez et qui regroupe l’ensemble des utilisateurs qui ont visité votre site ou acheté votre produit.
- Utilisateurs actifs : Ce groupe est plus petit, car il représente les utilisateurs qui ont effectué une action significative sur votre site. Un utilisateur a parcouru quelques pages, s’est inscrit à votre newsletter ou s’est connecté à votre application plusieurs fois, peut être classé dans cette catégorie. Vous avez de bonnes chances de les faire passer à l’étape suivante de l’entonnoir si vous pouvez répondre à leurs besoins.
- Utilisateurs engagés : Les utilisateurs engagés sont ceux qui ont déjà effectué des actions plus importantes ou plus utiles. Cela peut être un achat, une visite hebdomadaire, quotidienne de votre site, ou tout autre seuil que vous utilisez comme référence.
Mais quelle que soit la définition de l’engagement des utilisateurs, l’objectif principal est de mesurer les principaux indicateurs pour savoir si vos utilisateurs trouvent votre produit suffisamment précieux pour continuer à l’utiliser.
1.2. 3 avantages d’un engagement utilisateur élevé
Un utilisateur engagé à votre produit ou site web, est une énorme occasion d’accroissement des revenus pour votre entreprise.
En globalité, voici quelques avantages que nous avons listé :
1.2.1. Plus de clients fidèles
Contrairement aux utilisateurs ennuyés et distraits, les utilisateurs très engagés sont plus susceptibles de devenir des consommateurs fidèles.
Après tout, le contenu personnalisé non seulement engage les utilisateurs, mais leur laisse également une impression plus forte et durable. Les clients qui trouvent une marque plus mémorable y retourneront généralement.
De plus, l’engagement aide à développer les relations entre le client et la marque. Plus les clients se sentent attachés à une marque en particulier, moins ils sont susceptibles de rechercher des produits ou services similaires auprès de concurrents.
On retrouve le pouvoir de la fidélité avec la grande marque de sport Nike, qui utilise du contenu Web interactif pour stimuler l’engagement des utilisateurs.
Selon un rapport de Gartner, ces efforts de marketing permettent à Nike d’aller au-delà des programmes de récompense et de gagner des clients fidèles prêts à augmenter considérablement leurs dépenses en vêtements de sport.
Par conséquent, le classement impressionnant de Nike sur la liste des 10 meilleurs MBLM pour l’intimité avec les clients et les bénéfices montent en flèche depuis que la marque a adopté cette approche révolutionnaire pour la première fois.
1.2.2. Défense de la marque par des clients fidèles
Les clients fidèles ne sont pas seulement précieux pour la clientèle d’une compagnie.
Ils profitent énormément aux entreprises en agissant en tant que défenseurs de la marque, des passionnés qui sont heureux de faire connaître une entreprise parce qu’ils ont eu une expérience si agréable avec celle-ci.
Alors que la défense de la marque a fait des vagues grâce au marketing d’influence ces dernières années, les entreprises n’ont pas besoin de débourser sur les principaux soutiens des célébrités YouTube et Instagram pour obtenir cette publicité.
À une échelle beaucoup plus petite, mais tout aussi efficace, les clients engagés font passer le mot à leurs propres réseaux sans attendre en retour des produits gratuits ou d’autres récompenses de la part de l’entreprise.
À l’ère actuelle de la preuve sociale, la plupart des consommateurs se tournent vers les avis des utilisateurs ou les recommandations de leurs proches avant de faire le moindre achat.
Et plus les utilisateurs voient des marques mentionnées par des clients très engagés, plus ils sont susceptibles d’interagir avec elles et de devenir eux-mêmes des clients engagés.
1.2.3. Cycles de vente réduits
Les clients qui sont peu engagés peuvent éventuellement se convertir, mais cela prend généralement du temps.
En d’autres termes, moins les entreprises voient d’engagement chez leurs clients, plus leurs cycles de vente sont longs, même parmi les clients qui prétendent être fidèles à des marques spécifiques.
L’engagement peut, cependant, susciter un vif intérêt chez l’utilisateur et accélérer les ventes.
1.3. Différence entre l’engagement des utilisateurs et l’expérience utilisateur
Comme définit déjà en haut, l’engagement des utilisateurs est une évaluation de la réponse d’une personne à certaines offres, telles qu’un produit, un service ou un site Web.
Cependant, le niveau d’engagement d’une personne peut se traduire par l’interaction ou l’observation des comportements de l’utilisateur.
Un utilisateur de site Web, par exemple, peut cliquer sur des liens, commenter, télécharger des documents et regarder des vidéos, entre autres possibilités.
Cela montre à quel point les utilisateurs aiment l’application, ce qui à son tour affecte directement le succès de l’application et ses revenus. Il indique également dans quelle mesure l’application se comporte vis-à-vis de ses concurrents.
Par contre, l’expérience utilisateur (UX) fait référence aux attitudes et aux émotions d’un individu par rapport à l’utilisation d’un produit, d’un système ou d’un service particulier.
Elle regroupe les aspects expérientiels, pratiques, significatifs, affectifs, et précieux de l’interaction entre l’individu et le site web.
En général, l’expérience utilisateur inclut la façon dont l’utilisateur perçoit les aspects du système tels que l’utilité, la facilité d’utilisation et l’efficacité.
En conclusion, l’engagement des utilisateurs est directement en corrélation avec la rentabilité globale.
L’attention des utilisateurs est une ressource rare, et si les utilisateurs choisissent de passer leur temps sur un site web, cela prouve qu’ils y trouvent de la valeur.
L’engagement permet aux entreprises de gagner de l’argent grâce aux abonnements, aux ventes et aux services de l’entreprise.
Les utilisateurs très engagés se sentent contraints d’acheter, de retourner et de partager le produit ou le service avec des amis.
Quant à l’expérience utilisateur, elle inclut les jugements d’une personne sur les aspects d’utilisation, qui persuadent les utilisateurs d’utiliser le produit de manière cohérente.
Chapitre 2 : Quelles sont les métriques de mesure de l’engagement des utilisateurs ?
Connaître en réalité le comportement de chacun de vos utilisateurs vous permet de savoir ce qui les intéresse et ce qui vous reste à faire.
Et pour mieux le faire, il vous faut connaître certains métriques que voici :
2.1. MAU, WAU, DAU
Il existe plusieurs façons de suivre les utilisateurs, telles que
- MAU : Utilisateurs actifs mensuels ;
- WAU : Utilisateurs actifs hebdomadaires ;
- DAU : Utilisateurs actifs quotidiens.
L’une des façons dont les métriques d’engagement peuvent vous donner un aperçu plus approfondi des performances de votre entreprise consiste à comparer les utilisateurs actifs quotidiens avec les utilisateurs actifs mensuels.
Cela vous permet de déterminer la rétention ou la visibilité de vos clients. Connaître vos taux de rétention permet également de calculer la valeur à vie des clients.
Lorsque vous observez le ratio DAU/MAU, popularisé par des plateformes telles que Facebook, vous voyez le nombre de clients mensuels qui interagissent avec votre produit ou service dans une fenêtre d’une seule journée. L’équation est :
Le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens divisé par le nombre d’utilisateurs actifs mensuels = pourcentage DAU/MAU.
Comprendre comment certains utilisateurs interagissent avec votre service ou site web par rapport à d’autres peut vous donner un aperçu des domaines d’opportunités potentiels.
Certaines des choses que vous pouvez apprendre de ces mesures d’engagement des utilisateurs sont :
Base d’utilisateurs, tendances d’utilisation et ce que les utilisateurs aiment ou détestent à propos de votre application ou site ;
- Quels domaines améliorer ;
- Mettre en évidence les domaines dans lesquels des goulets d’étranglement se produisent ou qui pourraient nécessiter une restructuration ;
- Examinez de plus près les abandons d’utilisateurs grâce à la segmentation.
2.2. Le temps passé sur la page
Aujourd’hui, les utilisateurs sont débordés de contenus sur le web, cela voudrait dire que si vous arrivez à retenir leur attention, vous pouvez facilement les mettre sur le chemin de vos objectifs.
Ainsi, le temps qu’ils passeront sur vos pages constituent une excellente indication de l’engagement des utilisateurs.
Selon une source, il faut environ 2 minutes à une personne pour lire 500 mots. Cela dit, si vous avez un article de blog avec 1 000 mots et que des utilisateurs passent 3 à 5 minutes sur une page, vous avez un contenu engageant et des utilisateurs engagés.
2.3. Fréquence des sections
La fréquence ou l’intervalle des sessions est souvent confondu avec la durée des sessions. Cependant, la fréquence des sessions est simplement le temps entre deux sessions consécutives.
Alors que la durée de la session vous montre à quel point vos utilisateurs sont engagés dans l’application, la fréquence de la session montre à quelle fréquence vos utilisateurs reviennent visiter vos pages.
Lorsque vous surveillez la fréquence des sessions, gardez un œil sur les tendances dans la façon dont les gens utilisent votre application ou votre site. S’ils ne l’utilisent pas pendant un bon moment, vous devez vous poser des questions.
2.4. Taux de rebond
Votre taux de rebond est le pourcentage de personnes qui quittent votre site après avoir visité la première page elle-même.
Un taux de rebond plus élevé indique que vos utilisateurs ne trouvent pas de valeur dans ce qu’ils recherchent sur votre site ou sur d’autres pages de marque.
Le taux de rebond variant entre 26 et 40% est excellent. Alors que 41 à 55% du taux de rebond est la ligne moyenne et de 56 à 70% est supérieur à une moyenne.
Si le taux de rebond de votre site est supérieur à 70 %, il est temps de redéfinir le contenu de votre page d’accueil, de vos blogs et du contenu des réseaux sociaux pour le rendre plus pertinent pour vos utilisateurs.
Vous pouvez effectuer des tests A/B, des tests d’URL fractionnés pour définir le bon contenu et la bonne structure.
2.5. Net Promoter Score (NPS)
Votre score net de promoteur indique la probabilité que vos utilisateurs recommandent votre produit à d’autres.
Voici comment vous pouvez connaître votre score net de promoteur :
Faites une enquête sur un petit échantillon de vos utilisateurs. Donnez-leur la possibilité d’évaluer votre marque sur une échelle de -100 à 100, où :
- 0 indique neutre ;
- -100 indique peu probable ;
- Au-dessus de 50 indique excellent ;
- Et au-dessus de 75 indique un NPS de classe mondiale.
L’échelle d’analyse du score NPS est indiquée sur une échelle de (-100 à 100) :
Vous pouvez calculer le NPS en utilisant la formule ci-dessous :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Les promoteurs sont des clients qui répondent par 90 ou 100. Les passifs sont les clients qui sélectionnent 70 ou 80. Les détracteurs sont vos clients qui choisissent entre 0 et 60.
Si votre score NPS est inférieur à 0, il est grand temps que vous amélioriez votre niveau de satisfaction des clients, puis effectuez des sondages répétés pour suivre les progrès de votre produit.
Chapitre 3 : Comment augmenter l’engagement des utilisateurs?
Si vous connaissez les metrics de mesure de l’engagement des utilisateurs, vous avez probablement un œil sur ce qui ne va pas et que vous devez revoir.
En général, voici quelques règles d’or à suivre pour mieux engager vos utilisateurs :
3.1. Offrir la meilleure expérience client
Selon les données Forbes et Arm Treasure, 74% des clients sont susceptibles d’acheter uniquement en fonction de leur expérience client.
Lorsqu’un utilisateur atterri sur votre site et aussitôt aborde la fenêtre de discussion, vous devez vous assurez de lui fournir des réponses à ses préoccupations comme il l’aurait désiré.
Rien sur votre site web ne doit donner l’impression aux utilisateurs qu’ils ne se sentent pas très à l’aise dans la navigation.
L’expérience client doit être l’une de vos principales priorités lorsqu’il s’agit d’engager votre public. Voici quelques façons dont vous pouvez faire en sorte que votre utilisateur/client ait une expérience positive avec votre marque :
- Accueillez vos nouveaux utilisateurs et fournissez-leur des informations sur les avantages qu’ils pourraient tirer de votre produit ;
- Rendez votre site Web suffisamment attrayant et simple pour que les utilisateurs puissent agir ;
- Écoutez ce que demandent vos clients de votre part et résolvez leurs préoccupations ;
- Remerciez vos utilisateurs pour les avis et faites-les se sentir valorisés ;
- Demandez à vos utilisateurs ce qu’ils aimeraient recevoir de vos campagnes marketing. Et optimisez vos campagnes en fonction de vos préférences ;
- Proposez un chat en direct à vos utilisateurs tout en gardant le temps de réponse minimum.
Selon les statistiques de chat, 82% des utilisateurs ont plus confiance aux réponses qu’ils obtiennent en chat direct lorsqu’ils ont des préoccupations.
De plus, une étude de Hubspot nous montre que 90 % des consommateurs attendent et considèrent une réponse immédiate comme un facteur très important lorsqu’ils ont des questions sur le service client.
Voici quelques façons d’utiliser efficacement le chat en direct pour stimuler l’engagement des utilisateurs :
- Intégrez des systèmes de chat en direct à votre site web et proposer activement des conversations avec les utilisateurs pour les garder engagés avec votre produit. Activer les options de chat vidéo peut également offrir des interactions plus humanisées avec vos clients. Le chat en direct et le chat vidéo peuvent améliorer considérablement votre indice de satisfaction client ;
- Recueillez les commentaires des clients après une session de chat en direct pour évaluer le niveau de satisfaction qu’ils ont avec votre marque et pour travailler activement sur les lacunes existantes dans votre produit.
3.2. Personnalisez tous les canaux de communication client
Selon certaines sources, 72 % des consommateurs n’interagissent qu’avec des messages personnalisés pour répondre à leurs besoins et intérêts spécifiques.
La personnalisation ajoute la touche humaine indispensable tout au long de votre parcours client et encourage vos utilisateurs à interagir fréquemment avec votre produit.
D’après les statistiques, il est évident que les clients ont tendance à s’engager davantage lorsque la messagerie est personnalisée. Mais la personnalisation va bien au-delà des prénoms aujourd’hui.
Voici quelques tactiques à l’aide desquelles la personnalisation peut être utilisée pour augmenter l’engagement des utilisateurs :
- Personnalisez l’expérience d’intégration des utilisateurs en comprenant les attentes de chaque client avec votre produit et en répondant à leurs besoins spécifiques lors de l’intégration. Par exemple, proposer des tutoriels basés sur l’expertise actuelle du client en la matière ;
- Le marketing par e-mail est un autre front où une personnalisation efficace peut accroître l’engagement des utilisateurs. Segmentez vos utilisateurs dans des listes appropriées en fonction des étapes du parcours utilisateur, des données démographiques, des mesures d’utilisation des produits, etc. et envoyez des e-mails ultra-personnalisés à chacune de vos listes de diffusion.
La messagerie personnalisée dans l’application peut être très utile pour augmenter les interactions avec les utilisateurs.
3.3. Créez un contenu interactif et engageant
Selon 72 % des spécialistes du marketing, la création de contenu attrayant est responsable d’un engagement accru des clients.
La clé pour améliorer l’engagement est de publier un contenu informatif et utile qui sera très bénéfique pour vos utilisateurs.
Voici quelques façons dont le marketing de contenu peut être utilisé pour accroître l’engagement des utilisateurs :
- Optimisez l’expérience d’intégration des utilisateurs en proposant des didacticiels complets sur les produits et une documentation abondante qui aideront les utilisateurs à comprendre entièrement votre produit. La création de contenu éducatif pour vos utilisateurs lors de l’intégration est extrêmement importante, car cela les aidera à se familiariser avec votre produit ;
- Concentrez-vous également sur la création de plus d’études de cas, de témoignages de clients et de témoignages de clients pour améliorer l’engagement des utilisateurs.
3.4. Utilisez une approche omnicanale
Les entreprises qui utilisent une approche omnicanal solide pour l’engagement des utilisateurs sont connues pour fidéliser 89 % de leurs clients et améliorer l’expérience client omnicanal.
Tous vos utilisateurs sont des personnalités différentes avec des choix différents pour les communications. Par conséquent, une approche unique ne fonctionne plus.
En utilisant une approche omnicanal, vous pouvez interagir et interagir avec les utilisateurs sur leurs canaux préférés.
Cela contribue également à augmenter les délais d’exécution, l’efficacité du support client et, en fin de compte, à améliorer la satisfaction de la clientèle.
- Apprenez-en plus sur vos utilisateurs et leurs intérêts en recueillant des commentaires grâce à un engagement en temps réel. Utilisez ces informations pour comprendre les préférences de l’utilisateur en matière de communication ;
- Il est très important d’intégrer la personnalisation à une approche de communication omnicanale pour apporter une satisfaction accrue à votre utilisateur et l’aider à fidéliser plus longtemps. Des conversations plus personnalisées conduiront à un engagement accru des utilisateurs ;
- Utilisez un message de marque cohérent sur tous les canaux de communication afin que l’utilisateur établisse une connexion plus profonde avec votre marque et comprenne la valeur de votre produit. Un message de marque cohérent encourage également un plus grand engagement des utilisateurs.
3.5. Affiner les fonctionnalités du produit en fonction de l’engagement des utilisateurs
Vous pouvez généralement observer que certaines fonctionnalités du produit ne résonnent pas bien auprès des utilisateurs par rapport à d’autres fonctionnalités.
Les fonctionnalités du produit qui étaient destinées à fonctionner pour un certain cas d’utilisation peuvent ne pas obtenir le niveau d’engagement auquel vous vous attendiez.
Les fonctionnalités de produit inutilisées ont tendance à réduire la valeur de vos autres fonctionnalités de produit les plus performantes.
De telles fonctionnalités peuvent dérouter vos utilisateurs et peuvent même conduire à une mauvaise expérience du produit. Pour cela :
- Utilisez des mesures d’engagement des utilisateurs telles que le temps d’utilisation des fonctionnalités ou collectez les commentaires des utilisateurs à l’aide d’enquêtes pour comprendre l’engagement des utilisateurs avec différentes fonctionnalités du produit. Utilisez ces commentaires pour découvrir toutes les fonctionnalités qui ne reçoivent pas le niveau d’engagement que vous aviez prévu en premier lieu ;
- Essayez de reconditionner les fonctionnalités du produit inutilisées pour un nouveau cas d’utilisation qui pourrait susciter plus d’engagement de la part de vos utilisateurs.
Conclusion
Il est évident que l’engagement des utilisateurs est l’un des facteurs les plus importants que vous devez prioriser. Les utilisateurs plus engagés forment une connexion personnelle avec votre produit et finissent ainsi par devenir des clients à vie.
L’engagement des utilisateurs peut être accru grâce à une planification stratégique et à l’ajout d’une touche personnalisée à tous les points de contact du parcours client.
Et enfin, il est important d’avoir une approche proactive pour l’engagement des utilisateurs au lieu d’attendre que vos clients vous contactent en premier.
Dans cet article, nous avons non seulement défini ce qu’est une expérience utilisateur, mais aussi énuméré les bonnes pratiques pour l’améliorer.
Toutefois, si vous avez d’autres astuces pour élever l’expérience utilisateur, n’hésitez pas à les partager avec nous dans les commentaires.
